Analisis Kepuasan Konsumen TerhadapLoyalitas Toko Online dan Toko Offline

Seorang penjual dalam memperjualbelikan suatu produk harus memiliki strategi yang tepat. Hal itu berguna supaya konsumen kembali lagi kepada penjual tersebut. Kembalinya konsumen untuk membeli produk dari si penjual disebabkan karena adanya faktor kepuasan. Kepuasan itu diperoleh dari bagaimana kualtitas produk dan kualitas layanan yang diterima oleh para konsumen. Semakin tinggi kepuasan dari konsumen maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan dari produk tersebut. Kepuasan konsumen dapat diperoleh dengan menggunakan toko online maupun offline. Toko online dan toko offline dibedakan oleh tempat berlangsungnya kegiatan jual beli. Dalam toko online, kegiatan jual beli sangat memanfaatkan teknologi, sedangkan toko offline memanfaatkan gerak fisik tubuh serta dimanfaatkan oleh orang-orang yang memiliki waktu lebih untuk bepergian.

Dalam artikel ini akan dibahas mengenai loyalitas yang diterima konsumen dalam membelanjakan sebagaian uangnya di toko online dan toko offline. Seperti yang kita ketahui bahwa loyalitas adalah suatu sikap yang memegang teguh pada kesetiaan atas  suatu hal. Loyalitas yang dimaksud dalam artikel ini adalah loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen ini dipegang teguh oleh para penjual untuk mempertahankan para konsumen yang telah membeli produknya. Loyalitas dari konsumen mempengaruhi keberlangsungan usaha yang dimiliki para pengusaha. Pembahasan yang pertama, dari beberapa aktivitas yang sering kita amati bahwa toko online sejak pandemi covid-19 lebih gencar dimanfaatkan oleh orang-orang dari berbagai kalangan untuk menghindari penularan covid-19. Tingkat kepuasan konsumen secara umum dengan adanya toko online juga meningkat. Hal itu dapat diamati dan dibuktikan secara langsung dengan munculnya ekspedisi jasa pengiriman baru serta meningkatnya jumlah dan aktivitas kurir sejak awal pandemi hingga saat ini. Kemudian untuk toko offline sebenarnya tidak jauh berbeda, tingkat kepuasan masih dapat dikatakan statis yaitu tidak berkurang dan bertambah. Hanya saja memang ketika ingin datang langsung ke toko maka protokol kesehatan harus diperhatikan.

Pembahasan yang kedua, dilihat dari segi kesepakatan harga, toko online menyediakan berbagai voucher mulai dari voucher gratis ongkir dan voucher diskon dengan persentase tertentu. Voucher-voucher tersebut nantinya bermanfaat untuk membeli produk di luar wilayah si konsumen serta berpengaruh terhadap total harga suatu produk. Kemudian untuk toko offline, mengenai harga mungkin di beberapa toko dapat ditawar, namun ketika memasuki wilayah perbelanjaan yang besar seperti supermarket maka konsumen tidak dapat melakukan tawar menawar lagi. Di supermarket sendiri ketika menginginkan harga yang murah tentu harus mencari toko produk yang menyediakan diskon dan hal itu cukup menguras waktu dan tenaga bagi konsumen itu sendiri. Jika dilihat dari kesepakatan harga, memang lebih loyal toko online dibandingkan dengan toko offline meskipun pada waktu tertentu saja, seperti pada jenis e-commerce C2C yaitu Shopee yang memberikan loyalitas kepada konsumen pada tanggal dan bulan seri.

Pembahasan ketiga yaitu mengenai kualitas produk. Nah, sebelum melakukan pembelian tentu kita harus teliti terhadap produk yang akan kita beli entah di toko online maupun toko offline. Apalagi jika produk tersebut adalah produk dengan pemakaian jangka panjang seperti fashion atau perlengkapan lainnya. Pada toko online biasanya terdapat fitur ulasan dari produk yang telah terjual. Ulasan tersebut benar-benar berasal dari konsumen yang membeli produk tersebut sehingga sangat bermanfaat bagi kita untuk setidaknya membuka ulasan tersebut untuk mengetahui detail produk aslinya supaya kita tidak merasa tertipu. Kemudian di toko offline juga kita harus memeriksa dengan detail kondisi produk karena kelebihan dari toko offline yaitu kita melihat produk yang akan dibeli secara langsung sehingga jika kita telah membeli produk tersebut dan ternyata ada kecacatan pada barang yang kita beli maka termasuk sia-sia waktu dan energi kita. Loyalitas dari penjual di pembahasan ketiga ini berkaitan dengan transparansi atau bukti kualitas produk dari suatu toko online maupun offline.

Pembahasan yang keempat yaitu mengenai pelayanan toko. Toko online dan toko offline memiliki sistem penjualan yang berbeda meskipun sama-sama dikendalikan oleh manusia. Dinamakan toko online karena toko tersebut bersifat dalam jaringan sehingga sudah dipastikan menyediakan fitur chat untuk membantu para konsumen memahami keterangan-keterangan pada produk yang akan dibeli. Toko offline pun kurang lebih sama, para pegawai toko offline dengan setia mendampingi kita supaya keraguan yang melanda dapat diatasi segera. Loyalitas yang disediakan oleh penjual pada toko online dan toko offline itu sebagai cara untuk menciptakan kepuasan dari konsumen itu sendiri. Semakin baik pelayanan yang diberikan otomatis semakin baik pula kesan konsumen kepada toko kita.

Dari beberapa paragraf diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen itu bergantung pada konsumen itu sendiri dan perbandingan loyalitas antara toko online dan toko offline tidak terlampau jauh. Paragraf di atas telah memaparkan beberapa bentuk loyalitas penjual kepada para konsumen, ketika kita memanfaatkan loyalitas-loyalitas tersebut maka kepuasan itu tercipta. Namun, ketika kita mengabaikannya maka loyalitas tersebut tidak terasa.

—> https://youtu.be/SzidPS2EBu8 <—